دکتر رویا احمدی معتقد است عمده مشکلات ارباب رجوع به نداشتن آگاهی برمی ‌ گردد و مسئولیت این امر با سازمان ‌ های بیمه ‌ گذار است و به نحوه خدمت ‌ رسانی بیمه آتیه ‌ سازان حافظ مربوط نمی ‌ شود. وی در گفت‌وگو با نشریه " آسا" اظهار کرد: اکثر بیمه ‌ شدگان از چگونگی قرارداد خود مطلع نیستند در نتیجه کاستی ‌ ها از جانب بیمه آتیه ‌ سازان دیده می ‌ شود در صورتیکه خدمات ارائه ‌ شده بر اساس مفاد قراردادی است که سازمان بیمه ‎ گذار خودشان درخواست کرده است. سازمان ‌ های بیمه ‎ ‌ گذار می ‌ توانند چند بسته خدمتی با حق بیمه پرداختی متفاوت به مجموعه هدف خود ارائه کنند تا هر فرد بنا به وضع درآمد و خواسته خود یک بسته را انتخاب کند در این صورت تقاضا از شرکت بیمه ‌ ای منطقی می ‌ شود. مهمترین مشکل بیمه آتیه ‌ سازان حافظ در حوزه درمان چیست؟ مهمترین مشکل این است که منابع مالی ما مطابق قوانین که می ‌ باید، نیست. یک شرکت بیمه در هیچ نقطه ‌ ای از دنیا نمی ‌ تواند صرفاً بیمه تکمیلی درمان باشد مگر اینکه بتواند با نهادهایی همکاری کند که سرانه ‌ های مناسبی از آنها دریافت کند، تجارت راه بیاندازد و از سود آن، خسارت ‌ ها را تامین کند. این یک قانون کلی است اما در کشور ما قوانین تشکیل شرکت بیمه ‌ ای، مطابق استانداردهای جهانی نیست یعنی شرکت با آورده مردم کار می ‌ کند اما باید طبق قانون دولتی رفتار کند، در صورتی که می ‌ بایست ساز وکار یک شرکت خصوصی را داشته و از محل سودآوری ‌ ها خسارت ‌ ها را تامین کرده تا بتواند صرفاً در حوزه درمان فعالیت کند. درخواست ‌ های مردم از شما در شعبه بیشتر حول چه موضوعاتی است؟ بنده بعضاً به قسمت پذیرش شعبه می ‌ روم و مثل یک ارباب رجوع در کنار مردم می ‌ نشینم و با آنها صحبت می ‌ کنم تا بهتر بتوانم از مشکلات آنها مطلع شوم.می ‌ توان گفت عموم مشکلات آنها به قراردادها برمی ‌ گردد نه خدمت ‌ رسانی بیمه آتیه ‌ سازان حافظ. مردم معمولاً به ما اعتراض می ‌ کنند که مثلاً چرا هزینه ویزیت یا دندانپزشکی جزء خدمات شما نیست در صورتیکه این موضوع به سازمان ‌ های بیمه ‌ گذار خودشان مربوط می ‌ شود نه بیمه ‌ گر. دراین راستا یک پیشنهاد این است که سازمان ‌ های مربوطه بسته ‌ های بیمه تکمیلی متنوعی به بیمه ‌ شدگان ارائه دهند که با توجه به خدمات ارائه شده سرانه بیمه متفاوت داشته باشند، در این صورت هر فرد بنا به خواسته و درآمد خود بسته موردنظرش را انتخاب می ‌ کند. در مورد موضوعی که اشاره کردید نقش اطلاع ‌ رسانی سازمان ‌ های بیمه ‌ گر بیش از بیش جلوه می ‌ کند، آتیه ‌ سازان حافظ در این زمینه چه اقداماتی می ‌ تواند انجام دهد؟ بحث اطلاع ‌ رسانی دو جنبه دارد؛ به نظرم لازم است که مردم خود نیز به دنبال کسب اطلاعات باشند نه اینکه فقط منتظر باشند اطلاعات به آنها برسد، متاسفانه این موضوع فقط در مورد جامعه هدف ما که بخش عمده ‌ ای از آنها سالمندان هستند، نیست. اما آنچه مربوط به اطلاع ‌ رسانی از سوی ما به عنوان یک سازمان خدمت ‌ رسان است انجام می ‌ شود؛ به طور مثال اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع در سایت شرکت آتیه ‌ سازان بارگذاری شده است.مورد دیگر حضور یک نیرو به عنوان نیروی اطلاعات در شعب است که در خصوص هر سوالی، می ‌ توانند به مردم پاسخ دهند. از طرف دیگر در تابلوهای اعلانات شعب متن تمام قراردادها و اطلاعات مورد نیاز نصب شده است. ما همچنین صندوق ارتباط مستقیم با مدیریت را نیز در شعبه قرار دادیم تا مردم بتوانند نظرات و انتقادات خود را به صورت مستقیم مطرح کنند، مسلماً اگر در میان این مکاتبات، مطلبی در مورد نقص اطلاع ‌ رسانی باشد ما در جهت رفع آن اقدام می ‌ کنیم. اقداماتی که در راستای رضایتمندی هر چه بیشتر ارباب رجوع انجام داده ‌ اید چه بوده است؟ یکی از اقداماتی که پس از بحث و بررسی، مجوز انجام آن از سوی ستاد آتیه ‌ سازان صادر شد بکارگیری نیروهای ماهر نمایندگی ‌ های هر شعبه در بخش پذیرش بود که مسلماً در شعبه مرکز نیز انجام شد. کاری که ما کردیم با دو هدف انجام شد؛اول کاهش فشار کاری کارمندان شعبه تا رسیدگی به اسناد بهتر از قبل اجرا شود. هدف دوم این بود که نمایندگی ‌ ها درگیر پذیرش شعبه شوند تا به افزایش درآمدشان کمک شود. اینکه کاربران آموزش ‌ دیده و دارای سابقه کار نمایندگی ‌ ها در باجه ‌ های شعب مشغول به کار شوند چند حسن دارد اول اینکه فشارکار از کارشناسان شعب برداشته می ‌ شود و زمان انتظار ارباب رجوع به صورت چشمگیری کاهش می ‌ یابد؛ البته این نیروها به صورت یک در میان در باجه ‌ ها مشغول به کار می ‌ شوند تا ضمن کار بتوانند اشکالات خود را از کارشناسان شعبه بپرسند و از این طریق اشتباه در پذیرش اسناد به حداقل برسد.  با این روند تقریباً بعد از یکماه توانستیم نیروهای پرستار و ماما را به بخش اصلی کار خود در شعبه برگردانیم و در روز 20 فروردین سال جاری اسناد در دو قرارداد تأمین اجتماعی و بازنشستگی کشوری بروز شدیم. این روند در نهایت به افزایش رضایتمندی ارباب رجوع کمک کرد که همین خود باعث ایجاد آرامش در روند کاری شعبه ‌ شد. یک اقدام دیگر این بود که در شعبه تامین اجتماعی(شعبه دیگر مرکز) یک باجه برای اطلاعات اختصاص دادیم که بیماران را راهنمایی کرده و خود به آنها شماره پذیرش دهد. ضمناً دو باجه پذیرش بیماری ‌ های خاص و بستری را جدا کردیم که صف ایستایی مراجعه ‌ کنندگان کمتر شود.  با شروع کار خود در شعبه مرکز همین پروژه را به همراه چند مورد دیگر شروع کردیم؛ بخش پذیرش بیماری ‌ های خاص را تقویت کردیم چراکه با توجه به حساسیت این مورد باید به صورت ویژه به این بیماران رسیدگی کنیم، البته در کنار این موارد بازسازی فیزیکی شعبه را شروع کردیم که خود در ارائه خدمت به ارباب رجوع تاثیر بسزایی داشت. ما حتی از کارشناس مسئول شعبه درخواست کردیم تا به همه پرسنل، آموزش رسیدگی به اسناد دارویی را بدهد تا خود بتواند به خوبی و با فراغ بال به امر نظارت برسد.

دکتر رویا احمدی معتقد است عمده مشکلات ارباب رجوع به نداشتن آگاهی برمیگردد و مسئولیت این امر با سازمانهای بیمهگذار است و به نحوه خدمترسانی بیمه آتیهسازان حافظ مربوط نمیشود.

وی در گفت‌وگو با نشریه " آسا" اظهار کرد: اکثر بیمهشدگان از چگونگی قرارداد خود مطلع نیستند در نتیجه کاستیها از جانب بیمه آتیهسازان دیده میشود در صورتیکه خدمات ارائهشده بر اساس مفاد قراردادی است که سازمان بیمهگذار خودشان درخواست کرده است.سازمانهای بیمهگذار میتوانند چند بسته خدمتی با حق بیمه پرداختی متفاوت به مجموعه هدف خود ارائه کنند تا هر فرد بنا به وضع درآمد و خواسته خود یک بسته را انتخاب کند در این صورت تقاضا از شرکت بیمهای منطقی میشود.

مهمترین مشکل بیمه آتیهسازان حافظ در حوزه درمان چیست؟

مهمترین مشکل این است که منابع مالی ما مطابق قوانین که میباید، نیست. یک شرکت بیمه در هیچ نقطهای از دنیا نمیتواند صرفاً بیمه تکمیلی درمان باشد مگر اینکه بتواند با نهادهایی همکاری کند که سرانههای مناسبی از آنها دریافت کند، تجارت راه بیاندازد و از سود آن، خسارتها را تامین کند. این یک قانون کلی است اما در کشور ما قوانین تشکیل شرکت بیمهای، مطابق استانداردهای جهانی نیست یعنی شرکت با آورده مردم کار میکند اما باید طبق قانون دولتی رفتار کند، در صورتی که میبایست ساز وکار یک شرکت خصوصی را داشته و از محل سودآوریها خسارتها را تامین کرده تا بتواند صرفاً در حوزه درمان فعالیت کند.

درخواستهای مردم از شما در شعبه بیشتر حول چه موضوعاتی است؟

بنده بعضاً به قسمت پذیرش شعبه میروم و مثل یک ارباب رجوع در کنار مردم مینشینم و با آنها صحبت میکنم تا بهتر بتوانم از مشکلات آنها مطلع شوم.میتوان گفت عموم مشکلات آنها به قراردادها برمیگردد نه خدمترسانی بیمه آتیهسازان حافظ. مردم معمولاً به ما اعتراض میکنند که مثلاً چرا هزینه ویزیت یا دندانپزشکی جزء خدمات شما نیست در صورتیکه این موضوع به سازمانهای بیمهگذار خودشان مربوط میشود نه بیمهگر. دراین راستا یک پیشنهاد این است که سازمانهای مربوطه بستههای بیمه تکمیلی متنوعی به بیمهشدگان ارائه دهند که با توجه به خدمات ارائه شده سرانه بیمه متفاوت داشته باشند، در این صورت هر فرد بنا به خواسته و درآمد خود بسته موردنظرش را انتخاب میکند.

در مورد موضوعی که اشاره کردید نقش اطلاعرسانی سازمانهای بیمهگر بیش از بیش جلوه میکند، آتیهسازان حافظ در این زمینه چه اقداماتی میتواند انجام دهد؟

بحث اطلاعرسانی دو جنبه دارد؛ به نظرم لازم است که مردم خود نیز به دنبال کسب اطلاعات باشند نه اینکه فقط منتظر باشند اطلاعات به آنها برسد، متاسفانه این موضوع فقط در مورد جامعه هدف ما که بخش عمدهای از آنها سالمندان هستند، نیست. اما آنچه مربوط به اطلاعرسانی از سوی ما به عنوان یک سازمان خدمترسان است انجام میشود؛ به طور مثال اطلاعات مورد نیاز ارباب رجوع در سایت شرکت آتیهسازان بارگذاری شده است.مورد دیگر حضور یک نیرو به عنوان نیروی اطلاعات در شعب است که در خصوص هر سوالی، میتوانند به مردم پاسخ دهند. از طرف دیگر در تابلوهای اعلانات شعب متن تمام قراردادها و اطلاعات مورد نیاز نصب شده است. ما همچنین صندوق ارتباط مستقیم با مدیریت را نیز در شعبه قرار دادیم تا مردم بتوانند نظرات و انتقادات خود را به صورت مستقیم مطرح کنند، مسلماً اگر در میان این مکاتبات، مطلبی در مورد نقص اطلاعرسانی باشد ما در جهت رفع آن اقدام میکنیم.

اقداماتی که در راستای رضایتمندی هر چه بیشتر ارباب رجوع انجام دادهاید چه بوده است؟

یکی از اقداماتی که پس از بحث و بررسی، مجوز انجام آن از سوی ستاد آتیهسازان صادر شد بکارگیری نیروهای ماهر نمایندگیهای هر شعبه در بخش پذیرش بود که مسلماً در شعبه مرکز نیز انجام شد.

کاری که ما کردیم با دو هدف انجام شد؛اول کاهش فشار کاری کارمندان شعبه تا رسیدگی به اسناد بهتر از قبل اجرا شود. هدف دوم این بود که نمایندگیها درگیر پذیرش شعبه شوند تا به افزایش درآمدشان کمک شود. اینکه کاربران آموزشدیده و دارای سابقه کار نمایندگیها در باجههای شعب مشغول به کار شوند چند حسن دارد اول اینکه فشارکار از کارشناسان شعب برداشته میشود و زمان انتظار ارباب رجوع به صورت چشمگیری کاهش مییابد؛ البته این نیروها به صورت یک در میان در باجهها مشغول به کار میشوند تا ضمن کار بتوانند اشکالات خود را از کارشناسان شعبه بپرسند و از این طریق اشتباه در پذیرش اسناد به حداقل برسد.  با این روند تقریباً بعد از یکماه توانستیم نیروهای پرستار و ماما را به بخش اصلی کار خود در شعبه برگردانیم و در روز 20 فروردین سال جاری اسناد در دو قرارداد تأمین اجتماعی و بازنشستگی کشوری بروز شدیم. این روند در نهایت به افزایش رضایتمندی ارباب رجوع کمک کرد که همین خود باعث ایجاد آرامش در روند کاری شعبه شد. یک اقدام دیگر این بود که در شعبه تامین اجتماعی(شعبه دیگر مرکز) یک باجه برای اطلاعات اختصاص دادیم که بیماران را راهنمایی کرده و خود به آنها شماره پذیرش دهد. ضمناً دو باجه پذیرش بیماریهای خاص و بستری را جدا کردیم که صف ایستایی مراجعهکنندگان کمتر شود.

 با شروع کار خود در شعبه مرکز همین پروژه را به همراه چند مورد دیگر شروع کردیم؛ بخش پذیرش بیماریهای خاص را تقویت کردیم چراکه با توجه به حساسیت این مورد باید به صورت ویژه به این بیماران رسیدگی کنیم، البته در کنار این موارد بازسازی فیزیکی شعبه را شروع کردیم که خود در ارائه خدمت به ارباب رجوع تاثیر بسزایی داشت. ما حتی از کارشناس مسئول شعبه درخواست کردیم تا به همه پرسنل، آموزش رسیدگی به اسناد دارویی را بدهد تا خود بتواند به خوبی و با فراغ بال به امر نظارت برسد.





پربازدید های این هفته